Cancelamento e atraso de voo: o que garante o Código de Defesa do Consumidor

1. Assistência material em atrasos

Em atrasos superiores a determinados intervalos de tempo, a companhia aérea é obrigada a prestar assistência material ao passageiro, que inclui, conforme a duração do atraso, comunicação, alimentação e, quando necessário, hospedagem e transporte até o local de hospedagem.

2. As três opções em caso de cancelamento

• —Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas.
• —Reacomodação em outro voo próprio ou de outra companhia, sem custo adicional para o passageiro.
• —Reacomodação em data futura, de acordo com a conveniência do passageiro.

3. Overbooking (preterição de embarque)

Overbooking ocorre quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis e o passageiro com reserva confirmada não consegue embarcar. Nesse caso, além das mesmas opções de reembolso ou reacomodação, discute-se o dever de indenizar o passageiro pelos transtornos causados.

4. A relação de consumo e a responsabilidade objetiva

O transporte aéreo é regido pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) como relação de consumo, o que significa que a companhia responde objetivamente por falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa, salvo nas hipóteses legais de exclusão de responsabilidade, como caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva do consumidor.

5. O que fazer diante de um cancelamento ou atraso

Vale reunir o comprovante da compra da passagem, os comunicados da companhia sobre o cancelamento ou atraso, e comprovantes de gastos não reembolsados durante a espera, como alimentação e hospedagem custeadas pelo próprio passageiro. Esses documentos embasam tanto o pedido administrativo quanto uma eventual ação judicial.